魯廣網(wǎng)黨字〔2013〕79號(hào)

關(guān)于印發(fā)《關(guān)于淄博分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研報(bào)告》的通知

各市分公司、直屬分公司：
??? 省公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部提交的《關(guān)于淄博分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研報(bào)告》，初步總結(jié)了淄博分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成就和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒。
??? 省公司黨委認(rèn)為，淄博分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)之所以取得今天的成績(jī)，首先是得益于領(lǐng)導(dǎo)班子具有較高的發(fā)展境界與眼界。他們善于把握大勢(shì)，勇于謀劃大事，以強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，著眼未來(lái)，積極作為，因此許多工作都做到了全省前頭，搶占了發(fā)展先機(jī)，一步主動(dòng)，步步主動(dòng)。其次是得益于在強(qiáng)化管理與細(xì)化服務(wù)上下了真功夫。他們注重在考核機(jī)制上大膽創(chuàng)新，在隊(duì)伍建設(shè)上長(zhǎng)抓不懈，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為抓手，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，狠抓執(zhí)行力，將戰(zhàn)略思想落到了實(shí)處，使事業(yè)發(fā)展形成了良性循環(huán)。
??? 省公司黨委要求，學(xué)習(xí)淄博經(jīng)驗(yàn)，不僅要學(xué)工作措施，更應(yīng)該學(xué)戰(zhàn)略思維；不僅要學(xué)方式方法，更應(yīng)該學(xué)創(chuàng)新精神。當(dāng)下，三網(wǎng)融合加快推進(jìn)，市場(chǎng)開放大勢(shì)已定，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，我們必須進(jìn)一步解放思想，抓住發(fā)展機(jī)遇，把握發(fā)展重點(diǎn)，努力提高發(fā)展境界，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，變資源優(yōu)勢(shì)為盈利模式，突破增值業(yè)務(wù)的瓶頸，提升整體發(fā)展的質(zhì)量。黨委希望，淄博分公司要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，工作再接再厲，事業(yè)更上層樓；希望其他分公司能夠?qū)φ障冗M(jìn)，反思不足，補(bǔ)齊短板，奮力趕超；希望全公司上下都要大力發(fā)揚(yáng)只爭(zhēng)朝夕、力爭(zhēng)上游的精神，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、積極進(jìn)位，為山東廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的大發(fā)展大繁榮做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

附件：關(guān)于淄博分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研報(bào)告

中共山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司委員會(huì)
2013年9月22日

附件：

關(guān)于淄博分公司市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)研報(bào)告

??? 近年來(lái)，淄博分公司深入貫徹省公司的各項(xiàng)決策部署，按照"以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，大力發(fā)展高清互動(dòng)電視，積極開發(fā)網(wǎng)絡(luò)多功能業(yè)務(wù)，為全市信息化建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)"的整體發(fā)展戰(zhàn)略，搶抓機(jī)遇，扎實(shí)苦干，實(shí)現(xiàn)了淄博廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的跨越式發(fā)展。
??? 淄博分公司自2009年以來(lái)，每年的收入增長(zhǎng)速度保持在20%以上，2013年上半年實(shí)現(xiàn)收入2.32億元，同比增長(zhǎng)44%，今年全年預(yù)計(jì)達(dá)到4.2億元。經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入中增長(zhǎng)幅度最大的是增值業(yè)務(wù)，從2010年的1800多萬(wàn)元到2012年8000多萬(wàn)元，每年增長(zhǎng)速度超過100%，今年有望突破一億元。有線電視用戶從2009年的63萬(wàn)戶增長(zhǎng)到2013年的94萬(wàn)戶，其中數(shù)字電視用戶77萬(wàn)戶，高清用戶22萬(wàn)戶；高清和標(biāo)清雙向在線用戶達(dá)30萬(wàn)戶，占全省雙向用戶的67%；訂購(gòu)付費(fèi)節(jié)目用戶22萬(wàn)戶，占有線用戶的23%；寬帶用戶8.6萬(wàn)戶，占全省寬帶用戶的近五分之一。以今年預(yù)計(jì)收入4.2億元和94萬(wàn)戶計(jì)算，戶均ARPU值接近450元，數(shù)字用戶ARPU值達(dá)到500元。
??? 從以上數(shù)據(jù)可以看到，經(jīng)過近幾年的高速發(fā)展，淄博分公司的用戶規(guī)模、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和增值業(yè)務(wù)都走上了良性發(fā)展的道路。
??? 一、積極應(yīng)對(duì)"三網(wǎng)融合"新形勢(shì)，搶抓廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展機(jī)遇
??? 2009年底，國(guó)家"三網(wǎng)融合"戰(zhàn)略提出后，淄博分公司以高度的責(zé)任心和危機(jī)感，對(duì)國(guó)家"三網(wǎng)融合"戰(zhàn)略方向和配套政策做了詳細(xì)的研究解讀，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展，研究制定了"大力發(fā)展高清互動(dòng)電視，積極開發(fā)網(wǎng)絡(luò)多功能業(yè)務(wù)"的市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略。
??? 在應(yīng)對(duì)"三網(wǎng)融合"的競(jìng)爭(zhēng)策略上，淄博分公司提出了由技術(shù)導(dǎo)向理念向市場(chǎng)導(dǎo)向理念的轉(zhuǎn)變，逐步改變?cè)瓉?lái)過分注重新技術(shù)開發(fā)而忽略市場(chǎng)需求和用戶服務(wù)的現(xiàn)狀。經(jīng)過三年的調(diào)整改革，不斷強(qiáng)化、充實(shí)市場(chǎng)力量，建立完善了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)體系；重視、研究用戶需求、用戶服務(wù)，傾力打造服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，建立了"以用戶為中心"的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用戶滿意度不斷提升。
??? 在應(yīng)對(duì)"三網(wǎng)融合"的戰(zhàn)術(shù)布局上，淄博分公司采用了鞏固有線電視傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、大力發(fā)展有線電視雙向業(yè)務(wù)、拓展寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的措施，從戰(zhàn)術(shù)措施上做好應(yīng)對(duì)"三網(wǎng)融合"競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)備。經(jīng)過三年的業(yè)務(wù)融合發(fā)展，淄博分公司在傳統(tǒng)電視收視業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)固占領(lǐng)市場(chǎng)并成功滲透至城鄉(xiāng)各類用戶；在付費(fèi)電視銷售領(lǐng)域開創(chuàng)和培育了規(guī)模市場(chǎng)，形成了用戶訂購(gòu)習(xí)慣；在雙向互動(dòng)領(lǐng)域以業(yè)務(wù)帶動(dòng)用戶規(guī)模發(fā)展，確立了視頻點(diǎn)播首選服務(wù)商的地位；在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域穩(wěn)扎穩(wěn)打，在出口帶寬受限的不利環(huán)境下開拓了成規(guī)模的用戶市場(chǎng)。
??? 淄博分公司的戰(zhàn)略選擇和發(fā)展實(shí)踐證明，樹立廣電網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危機(jī)感和緊迫感，提早抓住市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇是至關(guān)重要的，戰(zhàn)略格局決定策略和戰(zhàn)術(shù)布局，戰(zhàn)術(shù)布局形成市場(chǎng)結(jié)局。及時(shí)科學(xué)地制定正確、清晰的發(fā)展戰(zhàn)略，是廣電網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成功的先決條件。
??? 二、建設(shè)優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力
??? 淄博分公司十分重視市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理考核機(jī)制的優(yōu)化。公司從觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，推行全員營(yíng)銷。借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立培訓(xùn)制度，打造了一支業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)良、市場(chǎng)觀念領(lǐng)先、工作作風(fēng)頑強(qiáng)、學(xué)習(xí)意識(shí)主動(dòng)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。通過對(duì)團(tuán)隊(duì)和人才的績(jī)效考核，提高團(tuán)隊(duì)積極性，激活人力資源和團(tuán)隊(duì)協(xié)作潛力，為分公司的業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的人才團(tuán)隊(duì)保障。
??? （一）深化觀念轉(zhuǎn)變，樹立市場(chǎng)意識(shí)。市場(chǎng)要發(fā)展，觀念須先行。首先是加強(qiáng)市場(chǎng)觀念的培訓(xùn)。有線電視行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)一直隸屬事業(yè)單位，員工習(xí)慣了等客上門，面對(duì)用戶缺少熱情、面對(duì)事業(yè)缺少激情、面對(duì)工作缺少活力、面對(duì)目標(biāo)缺少動(dòng)力、面對(duì)任務(wù)缺少壓力。為盡快扭轉(zhuǎn)員工意識(shí)，淄博分公司聘請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行了"與時(shí)俱進(jìn)、更新觀念"專題培訓(xùn)，倡導(dǎo)大家樹立危機(jī)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；其次是加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)，聘請(qǐng)人壽保險(xiǎn)的領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷專家授課，對(duì)員工進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷專題培訓(xùn)，讓廣大員工樹立市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；同時(shí)通過舉辦讀書會(huì)、開展"展望未來(lái)，規(guī)劃明天"演講比賽等形式，全方位深層次地向大家滲透市場(chǎng)觀念，讓大家盡快從原來(lái)的事業(yè)單位壟斷思想向現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變。
??? （二）推行全員營(yíng)銷，提高團(tuán)隊(duì)整體營(yíng)銷能力。為使公司所有員工都關(guān)注市場(chǎng)，參加到公司的整體營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)，分公司于2010年起推行全員營(yíng)銷制度，每位員工除了干好自己的本職工作，還要承擔(dān)增值業(yè)務(wù)任務(wù)，讓員工親身體驗(yàn)市場(chǎng)開發(fā)的艱辛和不易，加深大家對(duì)公司"以市場(chǎng)為中心"經(jīng)營(yíng)思路的理解和認(rèn)同。區(qū)縣分公司將總體經(jīng)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行分解落實(shí)，推行全員營(yíng)銷，使人人有擔(dān)子、個(gè)個(gè)有任務(wù)，讓員工在實(shí)踐中不斷增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓每個(gè)人更好地融入到市場(chǎng)發(fā)展的大環(huán)境中，為今后應(yīng)對(duì)更大、更激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)磨練意志、鍛煉本領(lǐng)，提高了團(tuán)隊(duì)整體的營(yíng)銷能力。
??? （三）學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷水平。為開闊視野，拓寬思路，分公司每年都組織外出考察學(xué)習(xí)，讓管理層和業(yè)務(wù)骨干感受行業(yè)內(nèi)發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)，消化吸收先進(jìn)地區(qū)和先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。近年來(lái)，分公司先后組織到杭州學(xué)習(xí)績(jī)效考核體系；到貴州學(xué)習(xí)付費(fèi)節(jié)目、集團(tuán)專線和增值業(yè)務(wù)開發(fā)；到十堰學(xué)習(xí)雙向開通；到成都學(xué)習(xí)捆綁套餐營(yíng)銷策略；到邯鄲學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)管理等等，近幾年共組織外出學(xué)習(xí)考察20余次。
??? 考察不是蜻蜓點(diǎn)水、淺嘗輒止，更不是流于形式、游山玩水。淄博分公司對(duì)業(yè)務(wù)考察制定了嚴(yán)格規(guī)范的制度，每次外出考察，都要形成考察報(bào)告，明確借鑒經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)內(nèi)容和落地實(shí)施責(zé)任人，逐條加以落實(shí)并追蹤落地實(shí)施效果。現(xiàn)在，這些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法已有機(jī)地吸收融合到淄博分公司的日常管理中，成為屬地化的自主運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
??? （四）加大培訓(xùn)力度，提高全體員工的綜合素質(zhì)。從2011年起，淄博分公司把培訓(xùn)重點(diǎn)從理論層面轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)技能層面，編制印發(fā)了員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)，制定公司員工三年培訓(xùn)規(guī)劃，建立了"全方位、多層次"的員工培訓(xùn)教育體系。其中，市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)是每次集中培訓(xùn)必備的項(xiàng)目和內(nèi)容，主要目的是提高員工在市場(chǎng)中的實(shí)戰(zhàn)能力。近年來(lái)，聘請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行感恩教育、溝通能力和服務(wù)禮儀等培訓(xùn)，并結(jié)合《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》《銷售只有這樣說(shuō)，客戶才會(huì)買》等教材進(jìn)行理論與實(shí)踐培訓(xùn)，讓員工掌握營(yíng)銷的本質(zhì)和規(guī)律，逐步從單純的維修服務(wù)向"服務(wù)+營(yíng)銷"轉(zhuǎn)變，做到人人能講解、會(huì)演示、巧推銷。每年都舉辦市場(chǎng)能力及綜合素質(zhì)拓展訓(xùn)練，把營(yíng)業(yè)廳搬上舞臺(tái)，讓員工進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練，相互交流和提高。從2009年起，共舉辦員工市場(chǎng)營(yíng)銷類培訓(xùn)200余次，累計(jì)培訓(xùn)1萬(wàn)人（次），一線員工每人每年接受2次以上市場(chǎng)類集中培訓(xùn)，員工的市場(chǎng)營(yíng)銷能力不斷提高。
??? （五）加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)。淄博分公司充實(shí)了一線服務(wù)和營(yíng)銷人員力量，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員和客戶經(jīng)理等一線人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營(yíng)銷技巧等專項(xiàng)培訓(xùn)，在所有窗口單位推行微笑服務(wù)，推行100%開口率和業(yè)務(wù)推介。為進(jìn)一步加強(qiáng)專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，2012年又實(shí)行星級(jí)員工評(píng)比制度，經(jīng)過嚴(yán)格的推薦、審核和選拔等程序，每年評(píng)出30名星級(jí)營(yíng)業(yè)員和50名星級(jí)客戶經(jīng)理，按照不同星級(jí)級(jí)別每月享受200元、400元和600元的專項(xiàng)補(bǔ)貼，并開設(shè)了"星級(jí)員工技能突破培訓(xùn)班"，強(qiáng)化能力提升。每半年對(duì)星級(jí)員工的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、日常工作等方面進(jìn)行嚴(yán)格考核，根據(jù)考核成績(jī)動(dòng)態(tài)調(diào)整星級(jí)員工名單，真正實(shí)現(xiàn)"能者上，庸者下"，營(yíng)造"比、學(xué)、趕、幫、超"的濃厚氛圍，激發(fā)人人爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)員工的工作熱情，逐步打造了一支敢打硬仗、善打硬仗的營(yíng)銷專業(yè)團(tuán)隊(duì)。
??? 三、以市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向，建立高效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制
??? 廣電網(wǎng)絡(luò)在從原有事業(yè)單位向服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的過程中，必須以市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向，以用戶為中心，放下壟斷收費(fèi)的架子，建立適應(yīng)用戶需要和市場(chǎng)發(fā)展的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。淄博分公司在公司運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制的改革上，從組織體系、運(yùn)行機(jī)制、績(jī)效機(jī)制等方面建立了面向市場(chǎng)高效靈活的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。
??? （一）遵循市場(chǎng)化發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的組織體系。一切工作都以有利于市場(chǎng)開發(fā)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，建立了以市場(chǎng)為核心，其他部門全方位配合支持的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。淄博分公司本部現(xiàn)有70多人，本部不參與各區(qū)縣的具體業(yè)務(wù)，而是發(fā)揮中樞指揮和集中服務(wù)功能，為區(qū)縣分公司制定市場(chǎng)策略、進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)和督促考核，區(qū)縣分公司的自主經(jīng)營(yíng)空間較大，積極性創(chuàng)造性得到了很好的發(fā)揮。
??? 第一，公司設(shè)立了投資委員會(huì)，投資委員會(huì)設(shè)在市場(chǎng)營(yíng)銷部，對(duì)每項(xiàng)投資進(jìn)行嚴(yán)格的投入產(chǎn)出核算，嚴(yán)格控制，對(duì)有利于市場(chǎng)發(fā)展的加大投資，對(duì)不符合市場(chǎng)投資要求的堅(jiān)決不投，確保公司資產(chǎn)安全。第二，借鑒矩陣式管理體系，建立了市公司市場(chǎng)營(yíng)銷部、區(qū)縣分公司市場(chǎng)科、營(yíng)業(yè)廳主管和營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員垂直管理組織體系，實(shí)現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營(yíng)的垂直化管理。建立了市公司客戶服務(wù)中心、區(qū)縣客服科和客戶經(jīng)理為一體的垂直管理組織體系，實(shí)現(xiàn)了存量收費(fèi)與客戶服務(wù)相融合的垂直化管理。年初與市場(chǎng)部、客服中心兩個(gè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部門簽訂年度目標(biāo)責(zé)任書，績(jī)效工資與公司整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，績(jī)效工資基數(shù)比一般業(yè)務(wù)部室上浮20%，突出市場(chǎng)一線的地位。第三，推行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，從2010年起，全面推行片區(qū)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)維修、安裝、催費(fèi)和營(yíng)銷等全業(yè)務(wù)，這種管理模式，使日常市場(chǎng)營(yíng)銷與客戶服務(wù)融為一體，解決了營(yíng)銷與服務(wù)脫節(jié)的問題，收到了很好的效果。第四，進(jìn)一步改革、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。2010年撤銷"編輯部"成立信息公司，退出機(jī)關(guān)序列，改為一線部室，承擔(dān)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)，年終獎(jiǎng)與全公司VOD總收入掛鉤，讓信息公司真正走進(jìn)市場(chǎng)，按用戶需求制作和提供老百姓喜歡的節(jié)目。2011年初，成立集團(tuán)業(yè)務(wù)部，作為市場(chǎng)營(yíng)銷部下的二級(jí)業(yè)務(wù)部室，具體負(fù)責(zé)全市黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的集團(tuán)專線業(yè)務(wù)，簽訂了一批包括銀行、交警、醫(yī)院等科技含量較高、具有示范效應(yīng)的項(xiàng)目，共發(fā)展集團(tuán)專線600余條。今年年初，公司將集團(tuán)客戶中心升級(jí)為正科級(jí)獨(dú)立部室，充實(shí)了人員力量，力爭(zhēng)借智慧城市和文化強(qiáng)市建設(shè)的良好時(shí)機(jī)，搶抓三網(wǎng)融合尚未全面推開的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)專線業(yè)務(wù)新突破。
??? （二）根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展，構(gòu)建高效率的運(yùn)行機(jī)制。第一，建立了以市場(chǎng)為中心的工作流程。2011年在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，圍繞市場(chǎng)一線，全面修訂程序文件和工作流程，適應(yīng)市場(chǎng)快節(jié)奏的要求，修訂編制了涵蓋公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的53個(gè)管理控制程序，明確了工作流程，確保市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范管理和高效運(yùn)作。第二，推出晨會(huì)工作制度。以科室（站）為單位，在每個(gè)工作日早晨上班前，利用10-15分鐘的時(shí)間，由負(fù)責(zé)人召集并主持召開晨會(huì)，力求用最短的時(shí)間，讓員工明確當(dāng)日工作目標(biāo)和要求。第三，規(guī)范辦公例會(huì)工作制度。每周一市分公司和區(qū)縣分公司均召開辦公例會(huì)，總結(jié)上周工作，安排部署本周工作任務(wù)。每月召開經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，通報(bào)經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)對(duì)經(jīng)營(yíng)工作中存在的問題和不足及下月工作進(jìn)行系統(tǒng)分析與部署。每季度召開經(jīng)營(yíng)總結(jié)會(huì)，全面調(diào)度經(jīng)營(yíng)完成進(jìn)度、總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)、深度分析問題、制定改進(jìn)提高的具體措施，確保各分公司按進(jìn)度完成任務(wù)。同時(shí)，通過客服中心和市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)布《客服日?qǐng)?bào)、周報(bào)》和《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)周報(bào)、月報(bào)》，加強(qiáng)對(duì)各分公司經(jīng)營(yíng)和服務(wù)指標(biāo)完成情況的監(jiān)管和督促，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)幫助較落后的區(qū)縣分公司改進(jìn)提高，確保一個(gè)也不掉隊(duì)。
??? （三）加大考核力度，發(fā)揮績(jī)效考核導(dǎo)向助推作用。淄博分公司制定了一套KPI績(jī)效考核體系，每月對(duì)各區(qū)縣分公司進(jìn)行統(tǒng)一考核打分，對(duì)財(cái)務(wù)類、服務(wù)類和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類指標(biāo)進(jìn)行量化考評(píng)。考核辦法中市場(chǎng)類指標(biāo)分量最重、占比最高，占到月度總考核權(quán)重的53%，其中存量指標(biāo)占25%，增量指標(biāo)占20%，市場(chǎng)管理占8%。新的考核體系從經(jīng)營(yíng)收入、用戶發(fā)展、市場(chǎng)活動(dòng)開展和營(yíng)業(yè)廳管理等各個(gè)方面建立了具體的考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，使各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和市場(chǎng)管理指標(biāo)可管可控，并根據(jù)考核成績(jī)每月兌現(xiàn)員工的績(jī)效工資。
??? 在對(duì)分公司績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)上，突出了存量（基本收視費(fèi)）、增量（增值業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展）以及市場(chǎng)管理類指標(biāo)，從績(jī)效考核的層面，加強(qiáng)了市場(chǎng)的管理力度。在工資績(jī)效上，員工工資分為兩部分，其中70%是基本工資、30%是績(jī)效工資，績(jī)效工資與每一單業(yè)務(wù)的達(dá)成完全掛鉤，張店三個(gè)營(yíng)業(yè)部已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了績(jī)效工資計(jì)件制。在這種績(jī)效工資體系下，一線市場(chǎng)崗位完成任務(wù)好的合同制人員月收入可達(dá)4000-5000元，而后勤服務(wù)崗位的事業(yè)編人員月收入只有2000-3000元。以市場(chǎng)為導(dǎo)向的收入分配機(jī)制，極大提升了一線市場(chǎng)和客服人員的營(yíng)銷積極性。
??? 淄博分公司還制定了單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)政策，每年都把高清換購(gòu)、農(nóng)村平移、雙向開通、會(huì)員發(fā)展和寬帶發(fā)展等重點(diǎn)工作，列為單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，按照不同的提取比例直接獎(jiǎng)勵(lì)到具體員工。2011年高清快速發(fā)展時(shí)期，員工提取10%的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)了員工開拓市場(chǎng)和干事創(chuàng)業(yè)的積極性。
??? 在績(jī)效比例上，淄博分公司不認(rèn)同對(duì)個(gè)人績(jī)效進(jìn)行高額獎(jiǎng)勵(lì)的模式，重視團(tuán)隊(duì)作用而非一味強(qiáng)調(diào)個(gè)人作用。曾經(jīng)有一個(gè)時(shí)期，淄博在個(gè)別分公司試行了高績(jī)效比例提成，發(fā)生了市場(chǎng)人員不顧本職工作，一味互相搶單的現(xiàn)象，后來(lái)分公司及時(shí)調(diào)整了個(gè)人績(jī)效比例，提高了團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)诳?jī)效工資中的權(quán)重比例。
??? 四、以用戶為中心，率先建立品牌產(chǎn)品體系
??? 淄博分公司在發(fā)展高清和雙向業(yè)務(wù)時(shí)，以用戶數(shù)量的擴(kuò)張為首要目標(biāo)，兼顧業(yè)務(wù)收入的增長(zhǎng)。2010年公司確立了以發(fā)展高清互動(dòng)電視為主線，寬帶、付費(fèi)、專線等增值業(yè)務(wù)多點(diǎn)開花的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，注重市場(chǎng)規(guī)律的應(yīng)用，借鑒2/8定律，提出了三年發(fā)展20萬(wàn)高清用戶的戰(zhàn)略目標(biāo)，并于2010年10月1日正式啟動(dòng)高清互動(dòng)推廣工作。一方面加大宣傳力度，另一方面開展?fàn)I銷策劃，多措并舉，加快了高清互動(dòng)的快速發(fā)展，到今年7月份，淄博分公司高清用戶達(dá)到23萬(wàn)戶，提前完成了三年高清用戶發(fā)展目標(biāo)。
??? 在用戶快速發(fā)展過程中，淄博分公司從產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、市場(chǎng)促銷、主題活動(dòng)等方面入手，逐步建立企業(yè)品牌產(chǎn)品體系。
??? （一）打造產(chǎn)品品牌。淄博分公司是全省較早建立和推廣有線電視服務(wù)品牌的分公司，在省網(wǎng)整合之前，淄博分公司的"天網(wǎng)"企業(yè)品牌和"新視源"產(chǎn)品品牌已經(jīng)深入人心。在品牌推廣渠道上，主要是利用數(shù)字電視的自有渠道，比如游動(dòng)字幕、開機(jī)畫面、宣傳片、廣播電視報(bào)等資源進(jìn)行密集宣傳。隨著省公司統(tǒng)一品牌的建立，分公司的自有品牌已不做推廣維護(hù)，轉(zhuǎn)而大力推廣省公司企業(yè)和產(chǎn)品品牌。產(chǎn)品品牌的建立，使用戶對(duì)有線電視形成了較為清晰的品牌認(rèn)知，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)都有了核心抓手。
??? （二）立足多業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)，制定產(chǎn)品價(jià)格策略。淄博分公司在產(chǎn)品策略的設(shè)計(jì)上，淡化單個(gè)產(chǎn)品的概念，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品套餐包的概念。淡化基礎(chǔ)收視費(fèi)和增值業(yè)務(wù)收費(fèi)的概念，強(qiáng)調(diào)整體套餐包的概念。在產(chǎn)品套餐設(shè)計(jì)上，雖然套餐設(shè)計(jì)有系列高低不同，但是主推產(chǎn)品主要是按低價(jià)、中價(jià)和高價(jià)三個(gè)檔次設(shè)計(jì)。在產(chǎn)品價(jià)格的周期演進(jìn)上，采用高價(jià)引領(lǐng)、中價(jià)主打、低價(jià)收尾的策略。
??? 淄博分公司堅(jiān)持捆綁套餐營(yíng)銷制，將電視業(yè)務(wù)與寬帶、點(diǎn)播、付費(fèi)等多業(yè)務(wù)捆綁銷售，形成多種節(jié)目套餐包，逐步打破和改變用戶312元基本收視費(fèi)的繳費(fèi)習(xí)慣。2010年，在推廣高清互動(dòng)的初級(jí)階段，實(shí)行了"高端引領(lǐng)"的價(jià)格策劃，推出了價(jià)格較高的"2296"套餐，將電視基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與寬帶、付費(fèi)、點(diǎn)播等增值業(yè)務(wù)捆綁，定位高端用戶群體，當(dāng)年發(fā)展高清用戶3萬(wàn)余戶。2011年至2012年，當(dāng)高清互動(dòng)業(yè)務(wù)逐步打開市場(chǎng)，被廣大市民認(rèn)可后，實(shí)行了"降低門檻、拉動(dòng)數(shù)量"的價(jià)格策略，推出了1190套餐和1370套餐等不同檔次的套餐，目標(biāo)群體為公務(wù)人員及企業(yè)白領(lǐng)，這一階段是高清互動(dòng)快速發(fā)展的時(shí)期，發(fā)展高清用戶11萬(wàn)戶。2013年，根據(jù)雙向網(wǎng)開通用戶達(dá)到30萬(wàn)戶的規(guī)模效應(yīng)，圍繞點(diǎn)播業(yè)務(wù)，采用了"讓利用戶、市場(chǎng)普及"的價(jià)格策略，推出了790套餐和1160套餐，積極探索預(yù)交兩年費(fèi)用或預(yù)交460元點(diǎn)播費(fèi)、送高清機(jī)頂盒的新思路，發(fā)展勢(shì)頭良好。對(duì)續(xù)費(fèi)用戶設(shè)計(jì)了1370、598、435和312四種續(xù)費(fèi)套餐，主推598和435套餐，目前435套餐續(xù)費(fèi)訂購(gòu)率達(dá)到60%以上。
??? 從2012年12月25日開始，對(duì)新上收的沂源縣城區(qū)開展高清平移，針對(duì)當(dāng)時(shí)沂源縣尚未實(shí)現(xiàn)雙向網(wǎng)覆蓋的實(shí)際，推出電視基本業(yè)務(wù)和付費(fèi)節(jié)目捆綁的2290套餐、368套餐和312套餐，目的是利用"中杯效應(yīng)"，主推368套餐，僅用兩個(gè)月的時(shí)間就發(fā)展高清用戶2.3萬(wàn)戶，其中368以上套餐占80%。
??? （三）把握用戶心理，適時(shí)開展促銷活動(dòng)。自2010年9月起，圍繞高清互動(dòng)戰(zhàn)略，緊緊把握用戶消費(fèi)心理和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，以高清換購(gòu)為突破口，由淺入深，開展了一系列市場(chǎng)促銷活動(dòng)。第一，節(jié)慶促銷活動(dòng)。節(jié)慶假日能夠激發(fā)用戶最大的消費(fèi)欲望和沖動(dòng)，因此，抓住中秋和春節(jié)兩個(gè)傳統(tǒng)重要節(jié)日開展促銷活動(dòng)。每年春節(jié)前都策劃實(shí)施大型的市場(chǎng)促銷活動(dòng)，如："為30萬(wàn)液晶電視家庭的高清夢(mèng)想-新春快樂購(gòu)"、"高清電視看春晚"等活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全方位包裝和營(yíng)銷，多種媒介宣傳造勢(shì)、多種形式抽獎(jiǎng)贈(zèng)禮，使活動(dòng)凝聚了超強(qiáng)的人氣，取得了很好的效果，其中"仲秋團(tuán)圓月，高清普及時(shí)"活動(dòng)，37天就發(fā)展高清用戶5528戶。第二，特定用戶群促銷活動(dòng)。針對(duì)客戶群，開展特色活動(dòng)，以"綠色收視、時(shí)尚健康"為切入點(diǎn)，每年開展"精彩高清，為愉悅暑期代言"活動(dòng)，面向?qū)W生推出了電視、寬帶和點(diǎn)播相捆綁的實(shí)惠套餐。在每年三八節(jié)，六一節(jié)、重陽(yáng)節(jié)等節(jié)日，根據(jù)特定群體的需求，推出特色套餐捆綁政策及促銷內(nèi)容。同時(shí)，利用社會(huì)和收視熱點(diǎn)，推出了"享歐足、奧運(yùn)全直播"、"3D奧運(yùn) 感受視覺精彩"等活動(dòng)，用"時(shí)移、回看和錄制"等新功能、新亮點(diǎn)，大力宣傳倡導(dǎo)"用電視"的新概念。從2010年至今，僅暑期活動(dòng)就實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)收入1413萬(wàn)元。第三，親情營(yíng)銷活動(dòng)。將傳統(tǒng)電視業(yè)務(wù)賦予了親情、愛心、孝心、團(tuán)聚等感情元素，開展了"給愛家人的一份禮物""濃情關(guān)愛三代人"和"一天一塊錢，家教請(qǐng)回家"等活動(dòng)，營(yíng)造了富有感情色彩的和諧市場(chǎng)氛圍，僅親情活動(dòng)就發(fā)展高清用戶近2萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)收入2000余萬(wàn)元。市場(chǎng)活動(dòng)已成為淄博分公司增值業(yè)務(wù)發(fā)展的助推劑和催化劑。通過市場(chǎng)活動(dòng)，2012年發(fā)展高清用戶4.3萬(wàn)戶，占全年指標(biāo)的64%，實(shí)現(xiàn)增值收入3639萬(wàn)元；2013年上半年發(fā)展高清用戶2.3萬(wàn)戶，寬帶用戶0.8萬(wàn)戶，實(shí)現(xiàn)增值收入3462萬(wàn)元。
??? 積極創(chuàng)新營(yíng)銷方式，為市場(chǎng)增添動(dòng)力。線上推出了"高清大片、每周一薦"宣傳方式，選擇"新、奇、特"的高清大片，通過游動(dòng)字幕、開機(jī)頁(yè)面等形式引導(dǎo)用戶點(diǎn)播。線下開展了"周周彩"抽獎(jiǎng)活動(dòng)，針對(duì)會(huì)員和高清用戶中點(diǎn)播的用戶，每周五上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，在各區(qū)縣主營(yíng)業(yè)廳抽獎(jiǎng)，強(qiáng)化用戶的點(diǎn)播意識(shí)，鼓勵(lì)用戶形成點(diǎn)播習(xí)慣，使新業(yè)務(wù)推廣和網(wǎng)絡(luò)雙向開通工作相互促進(jìn)、共同發(fā)展。
??? 五、優(yōu)質(zhì)高效，服務(wù)制勝
??? "服務(wù)營(yíng)銷"是通過優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，開展和實(shí)現(xiàn)后續(xù)營(yíng)銷的一種營(yíng)銷方式。服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定了后續(xù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的成敗。因此，淄博分公司高度重視用戶服務(wù)，從強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、建立健全服務(wù)機(jī)制等方面入手，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展。
??? （一）發(fā)揮面對(duì)面營(yíng)銷作用，擴(kuò)大營(yíng)業(yè)廳數(shù)量規(guī)模。淄博分公司充分利用營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員和客戶交流的機(jī)會(huì)，營(yíng)銷公司各項(xiàng)付費(fèi)產(chǎn)品。目前僅張店區(qū)就有6個(gè)營(yíng)業(yè)廳，全市各縣區(qū)的城區(qū)共有18個(gè)營(yíng)業(yè)廳。
??? （二）建立客戶經(jīng)理制度，建立網(wǎng)格化營(yíng)銷體系。淄博分公司重視社區(qū)網(wǎng)格化營(yíng)銷的作用，采取客戶經(jīng)理分片負(fù)責(zé)的制度，即每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)3000-6000個(gè)用戶，農(nóng)村每個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)1000個(gè)左右用戶?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的安裝、繳費(fèi)、維修、營(yíng)銷任務(wù)，通過與用戶的日常交流接觸，拉近與用戶之間的心理距離，提高服務(wù)質(zhì)量和訂購(gòu)成功率，發(fā)揮了網(wǎng)格化營(yíng)銷的巨大潛能。
??? （三）推行用戶分級(jí)管理，建立會(huì)員分級(jí)和大客戶服務(wù)制度。為應(yīng)對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步增強(qiáng)用戶黏性，培養(yǎng)一批高端忠誠(chéng)用戶，淄博分公司推出了會(huì)員制模式。會(huì)員可享受綠色服務(wù)通道、電視商城打折等專享優(yōu)惠服務(wù)。從2012年底開始啟動(dòng)會(huì)員業(yè)務(wù)至今，共發(fā)展金卡會(huì)員2.3萬(wàn)位，銀卡會(huì)員5000余位，普卡會(huì)員3.5萬(wàn)位。同時(shí)，會(huì)員的發(fā)展也帶動(dòng)了增值業(yè)務(wù)發(fā)展，今年通過會(huì)員實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)收入2200萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了公司與用戶雙贏。
??? 從2010年起，建立了公司大客服體系，形成了以市公司客服中心抓存量、市場(chǎng)營(yíng)銷部抓增量為龍頭，區(qū)縣客服科、市場(chǎng)科抓調(diào)度，各社區(qū)客戶經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員為責(zé)任主體的服務(wù)體系。建立了一套從安裝維修服務(wù)到業(yè)務(wù)推介和營(yíng)銷的規(guī)范化流程；加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，充實(shí)了導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，開設(shè)了用戶體驗(yàn)區(qū)，在體驗(yàn)服務(wù)中進(jìn)行新產(chǎn)品推介；客服中心話務(wù)員利用客服熱線，通過回訪、外呼等方式，積極宣傳、推廣和發(fā)展增值業(yè)務(wù)。每年創(chuàng)新服務(wù)形式，延伸和提升服務(wù)營(yíng)銷的空間和層次，陸續(xù)推出了"客戶服務(wù)1+1""全市客戶經(jīng)理爭(zhēng)做上門服務(wù)標(biāo)兵"和"客戶一對(duì)一關(guān)愛"等特色活動(dòng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已逐漸成為成功營(yíng)銷和提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的直接推動(dòng)力。公司連續(xù)兩年被淄博市政府評(píng)為"全市市民投訴暨建議征集工作先進(jìn)單位"。

市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部
2013年9月20日